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客服“禮貌”話術,實則商業失信

作者:張炳劍    來源:錢江晚報

2019年03月30日09:51

  用語禮貌又誠懇,但就是不解決投訴的問題。這大概是許多人在撥打一些企業的客服時都會遭遇的問題,尤其是一些互聯網企業,類似問題更為嚴重。據《北京晚報》報道,不少消費者反映,本應是職業規范的“禮貌”客服,現在卻成為互聯網消費維權路上的一道“關卡”,互聯網客服存在著嚴重的“忽悠”亂象。

  報道中提到一個案例,小電充電寶的一個用戶,按了9個“1”也沒能接通客服。此后半個多月里,該用戶給客服打了20多個電話,最長等待近10分鐘,卻依舊只聽到那句“很抱歉,現在坐席全忙,繼續等待請按1,結束請掛機”。用語“禮貌又誠懇”,但連人都找不到。

  該用戶的遭遇顯然并非孤例,中消協近日公布的消費者投訴數據顯示,2018年,售后服務問題位居全國消協組織受理投訴的第一位,互聯網服務更在服務大類投訴中排名第三。在消費投訴平臺黑貓投訴上,對“客服”的投訴多達8.2萬條。而火力主要就集中在客服的類似“禮貌性”忽悠上。

  號稱“24小時客服”,實際是12個值班客服應付百萬訂單量;介紹“質量您放心”,實際客服根本沒見過實物;又或者表示“重視您的反饋”,實際商家的態度是“不用理會”。這些做法表面上看是客服的忽悠和怠慢,實際上講就是商業失信的一種典型表現。消費者自購買了商品或服務那一刻起,就與企業訂立了某種誠信契約,消費者花錢購物,企業則必須承諾和保證其產品和服務的質量,其中自然也包括客服的服務。在這個過程中,客服若耍花招,甚至忽悠消費者,顯然就是對消費者的失信。

  不可否認的是,造成這種失信的原因有主觀和客觀兩種。有些公司,尤其是一些互聯網公司為了壓縮成本,客服通常都是異地客服或外包客服。由于權限不高、業務能力不強、與甲方公司溝通不及時等原因,這些外包客服多數情況下只能用“禮貌性”話術應對用戶,客觀上造成了失信。但更為主要的還是一些企業在主觀上故意為之。一方面故意夸大自身服務的能力,當消費者投訴上門時,卻一再推諉,口頭上答應解決,實際上卻不理會,也不承認,這一行為無疑是需要重點整治的。

  客服的重要性不言而喻,于企業自身來說,它是企業好壞的試金石,于許多消費者來說,它是尋求幫助的第一選擇,甚至是聯系商家的唯一渠道。若是客服系統出了問題,一味“禮貌”話術,忽悠了事,卻不解決問題,不僅侵害到消費者的權益,甚至一定程度上也會影響誠信為本的商業環境的健康發展。

  說到底,失信的背后是企業經營的失范,以及對消費者的“傲慢”心態作祟。因此,寄希望于企業自身“凈化”,顯然是不太可能的。對此,還須來自外部的監督機制。尤其是對于有損消費者權益的問題,更需要外力的倒逼。比如,有關部門是否可以針對客服的“禮貌性”忽悠出臺相關指導守則,細化流程,追效結果,對未按規定操作而遭投訴的企業進行處罰。在維護消費者權益的同時,倒逼企業建立完善針對客服工作效能的自查機制、糾錯機制。(張炳劍)

(責任編輯:周雨馨)

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